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Construindo um processo onboarding de assinatura eletrônica centrada no cliente Regina Tupinambá

Cerca de 90% de todos os millennials usam o banco móvel e esperam que todas as interações com seus bancos sejam realizadas via celular e on-line

Tommy Petrogiannis | Presidente da eSignLive by Vasco Security

Por Tommy Petrogiannis

O ditado “primeira impressão conta” é um truísmo comum, mas tem particular relevância em serviços financeiros. Neles, grandes recompensas provêm do cultivo de relacionamentos de longo prazo pautados em ótimas primeiras impressões e sustentadas pelo cumprimento das preferências do cliente em cada contato.

No mercado altamente competitivo de hoje, os bancos e as instituições financeiras não podem proporcionar nada menos que uma experiência perfeita em qualquer etapa da jornada do cliente. Seja na abertura de uma conta ou na solicitação de um empréstimo ou crédito de varejo, eles precisam garantir que os clientes não sejam decepcionados em qualquer fase.

Parte do desafio é que os bancos ainda priorizam o papel sobre a conveniência, um dos maiores obstáculos quando se trata de digitalizar processos e indústrias reguladas. É o caso dos bancos que, dependendo da transação, encaminham ao cliente pilhas de papel para assinatura. E isso causa insatisfação.

A digitalização do fluxo de trabalho fornece uma solução viável para esta questão e a boa notícia é que não é tão difícil ou assustador como se poderia pensar. Os prestadores de serviços financeiros podem melhorar a experiência ao introduzir soluções digitais em todas as etapas da jornada do cliente. As assinaturas eletrônicas, por exemplo, podem ser usadas em todos os canais. Portanto, a tecnologia é um ótimo ponto de partida para oferecer uma experiência de omnichanel consistente.

Quando realizada corretamente, a introdução de assinaturas eletrônicas no setor de serviços financeiros tem uma ótima taxa de adoção. Um exemplo: em apenas duas semanas, um banco nos Estados Unidos que introduziu a assinatura eletrônica para os clientes que abriam uma nova conta ou gerenciavam uma conta existente teve uma taxa de adoção de 90% para a assinatura eletrônica.

Os bancos precisam se questionar: para qualquer interação posso dar aos meus clientes a opção de coletar, completar e devolver a documentação através da sua escolha de canal e por meio de qualquer dispositivo? A introdução de assinaturas eletrônicas no processo de onboard permite que eles façam isso. E quando você considera a geração de nativos digitais e sua afinidade com o tudo digital, uma dependência no papel deve ser eliminada para efetivamente envolver essa nova base de usuários.

Existem benefícios de custos óbvios e significativos na adoção de assinaturas eletrônicas para o fluxo de trabalho onboarding, incluindo economia de tempo, gerenciamento de papel e custos de produção, além de reduzir os gastos com erros e não conformidades. No entanto, o maior impacto para os bancos provavelmente está na satisfação do cliente. Um relatório recente da KPMG mostrou que cerca de 90% de todos os millennials usam o banco móvel e esperam que todas as interações com seus bancos sejam realizadas via celular e on-line.

Entre os bancos e as instituições financeiras o mercado está dominado por intensa competição, com muitas organizações disputando os mesmos clientes. Ganharão os que puderem fornecer processos rápidos, eficientes, econômicos e centrados no cliente. Falhar no primeiro obstáculo certamente não é como alguém quer começar essa jornada.

*Tommy Petrogiannis é presidente da eSignLive by Vasco Security

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