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Os novos desafios digitais dos serviços bancários Regina Tupinambá

Serviços Móveis: novos desafios

Até 2020 devem ser gastos cerca de US$ 9,2 bilhões para detectar fraudes em transações móveis.

Por Sergio Muniz

Sergio Muniz

Em três anos haverá mais de 16 mil vazamentos de informações no mundo digital, dos quais pelo menos 6 mil não serão comunicados. Ou seja, cada vez mais as instituições financeiras estão buscando oferecer, de uma forma conveniente, melhores plataformas realmente ajustadas às necessidades de seus clientes.

Outro grande desafio é a concorrência. Uma pesquisa da Accenture indica que 31% dos entrevistados estão mais empolgados com os serviços financeiros oferecidos por Google, Amazon, Apple ou PayPal do que com os de seus bancos. No Brasil, 50% dos entrevistados em levantamento da Cisco se disseram dispostos a confiar seus serviços móveis financeiros aos gigantes da internet.

Há hoje uma eclosão de empresas emergentes de tecnologia financeira, como Banco NEON, Nubank e Digio (Bradesco), e de empresas tecnológicas como Apple, Google e Samsung. Ao analisar, por exemplo, o ambiente dos pagamentos móveis, percebe-se que a Apple reorientou essencialmente a cadeia de valor e a lista dos bancos nesta cadeia nos EUA. Já no Brasil, a Samsung vem trabalhando para depender cada vez menos da Google e tem adaptado o Android para funcionar mais com aplicativos e serviços próprios.

Além disso, toda a cadeia de meios de pagamento tem se esforçado para fazer do celular a principal carteira de compras do consumidor. Mastercard, Samsung, América Móvil (Claro), PayPal e Visa têm fechado parcerias com bancos, varejistas e apps de compras.
As perspectivas são excepcionais para o pagamento contactless no Brasil, pois 5% dos celulares em uso já contam com essa tecnologia e 60% dos 4,1 milhões de POS* dos estabelecimentos comerciais estão configurados para receber esse tipo de pagamento nas compras presenciais.

Por isso, a Samsung aposta no Samsung Pay: já tem dez modelos com preços a partir de R$ 2 mil e firmou parcerias com Banco do Brasil, Caixa e Santander, entre outros. Para aumentar a segurança, promete implantar no país algo que só há na Coreia do Sul, o reconhecimento de íris, como medida de segurança.

Ou seja, é uma tendência sem volta. E os clientes, diante dessa movimentação, esperam ser surpreendidos de forma positiva pelos serviços de seus bancos. Essa expectativa pode ser traduzida em quatro palavras: multicanal, fluidez, simplicidade e inovação. Evitar processos extensos, complexos e que dependem da presença física do cliente em uma agência bancária pode até incentivá-los a demandar novos serviços bancários. Pode ser, por exemplo, uma aplicação integrada para celulares, tablets, smartwatches e dispositivos vestíveis (wearables). Ou, quem sabe, uma experiência multicanal que transcorra de forma fluida, mantenha o cliente comprometido e fomente uma interação mais frequente com a instituição.

A maior prova disso é o resultado de uma pesquisa que a Gemalto realizou junto a consumidores entre 16 e 24 anos de idade. Ela revela uma alta dependência de canais móveis: 77% dos entrevistados utilizam serviços online de banco e 62%, aplicativos bancários móveis. Os participantes também demandam aplicativos com interfaces amigáveis; mas 37% deixaram claro que, se fossem difíceis de usar, estariam dispostos a trocar de banco. No Brasil, esse número é maior: 46% dos jovens afirmam que mudariam de banco se a experiência de usuário não fosse conveniente. Além disso, 84% dos brasileiros estão realmente preocupados com a segurança dos apps móveis bancários – o maior índice dentre todos os países entrevistados.

Quanto maior a interação, porém, maiores os riscos, uma vez que esses avanços também chegam aos criminosos cibernéticos. Surgiu um mercado não apenas de exibições de códigos maliciosos, mas também de ofertas completas de malware como um serviço, kits de ameaças e provedores de serviços de ataque. Agora, os invasores podem comprar ou subcontratar complexos ataques de múltiplas etapas altamente evasivos com pouco investimento e/ou quase nenhuma experiência, o que reduz a barreira de entrada de novos hackers no mercado.

Sendo assim, a segurança em camadas deve ser a estratégia para as novas implementações, ou seja, é essencial o uso de diferentes controles em diferentes pontos do processo de cada transação. Esse enfoque é vital para permitir que os bancos se tornem ainda mais resistentes em termos cibernéticos: mesmo que uma defesa seja contornada, haverá outras para garantir a integridade de todo o ecossistema.

A segurança multicamada não apenas permite aos bancos eliminar a ideia da segurança como impedimento, mas também aproveitar a segurança como um elemento que aumenta a diferenciação e a inovação do negócio. Desta forma, os bancos podem se adaptar com maior flexibilidade às ameaças e às oportunidades competitivas e emergentes.

Fontes: GEMALTO

*ABECS

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